Cuestionario de Onboarding de Cliente

Para quién es esta plantilla

El onboarding de cliente es uno de esos flujos que decide si los próximos seis meses van bien o se relitigan en un DM de Slack a las 23:00 de un martes. Las agencias y freelancers que tratan el onboarding como un ritual — estructurado, escrito, firmado — cierran encargos más rápido y renuevan a tasas más altas que quienes hacen discovery como una serie de videollamadas sin transcribir. Esta plantilla captura todo lo que necesitas antes del kickoff — datos legales del negocio (CIF y confirmación del modelo 036 o 037 para España, cartão CNPJ e inscrição estadual/municipal para Brasil, W-9 y EIN para EE. UU.), mapa de stakeholders (decisor, aprobador, contacto del día a día, contacto de facturación), activos de marca (archivos de logo, URL de guías de marca, notas de voz de marca, definición de audiencia), entorno técnico (dominios, hosting, CMS, etiquetas de analítica, vendors actuales), objetivos del encargo (30/60/90 días, métricas de éxito, KPIs), reconocimiento de términos de facturación, firma del Data Processing Agreement bajo LOPDGDD/LGPD, y preferencia de traspaso de credenciales (vault compartido de 1Password Business, LastPass Teams, Bitwarden Send, PDF cifrado — nunca email en texto plano). Es la alternativa estructurada a HoneyBook, Dubsado, Bonsai, Tave, 17hats, Plutio, SubRetro y Productive — para equipos que quieren la capa de cuestionario sin el compromiso del CRM completo, o que ya operan en Asana, ClickUp, Notion, Linear o Trello y necesitan una puerta de entrada antes de que empiece el trabajo.

Del encargo firmado al kickoff listo en un cuestionario estructurado

El cliente recibe un enlace personalizado después de firmar el contrato de servicios (o después de que se haya abonado el depósito, según tus condiciones). El cuestionario abre con datos básicos del negocio — denominación social (con campo separado para nombre comercial), CIF/NIF, dirección de facturación, contacto principal de facturación, preferencia de método de pago (transferencia SEPA, domiciliación, tarjeta vía Stripe, Bizum si es persona física). Un mapa de stakeholders captura al decisor (firma los entregables), al aprobador (revisa antes del visto bueno), al contacto del día a día (gestiona la comunicación), y al contacto técnico/operativo (proporciona credenciales, rastrea cambios técnicos) — con sus roles, emails, zonas horarias y canal de comunicación preferido. La sección de marca y creativo captura los archivos de logo (PNG, SVG, fuente AI/Sketch/Figma), URL o subida del manual de marca, notas de voz de marca, definición de público objetivo, competidores frente a los que diferenciarse, y patrones 'no hacer' de trabajo previo con agencias. La sección técnica captura las URLs y plataformas — web principal, entorno de staging, proveedor de hosting (Vercel, Netlify, AWS, GCP, Azure, WP Engine, Kinsta, Loading, Webempresa, Raiola Networks, Acens), CMS (WordPress, Webflow, Contentful, Sanity, Strapi, Prestashop, Shopify), configuración de analítica (GA4, Mixpanel, Amplitude, PostHog, Segment, Plausible, Fathom), plataformas de anuncios (Google Ads, Meta, LinkedIn, TikTok), CRM (Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Holded, Sage CRM, EfficyCRM), plataforma de email (Mailchimp, Brevo, ActiveCampaign, Klaviyo, MDirector, Doppler). Traspaso de credenciales: desplegable explícito para el método seguro — vault compartido de 1Password Business, LastPass Teams, Bitwarden Business, Dashlane Business, Keeper, PDF cifrado con contraseña enviada por canal separado — nunca email ni DM de Slack en texto plano (que es el fallo de seguridad nº 1 en onboarding). La sección de objetivos captura los hitos de 30/60/90 días, métricas de éxito, KPIs a mover, antiobjetivos (qué se considera fallo) y cualquier sensibilidad no pública (M&A en marcha, próximos despidos, investigación regulatoria). Términos del encargo: el cliente confirma el alcance como lo entiende, reconoce el proceso de cambio de alcance, reconoce los términos de cancelación y reembolso, y firma electrónicamente el DPA (Acuerdo de Encargo de Tratamiento) bajo LOPDGDD/RGPD Art. 28. Al enviar, el flujo crea el proyecto en tu herramienta de gestión (Asana, Linear, ClickUp, Jira, Notion, Monday), suelta los activos de marca en una carpeta compartida de Google Drive o Dropbox, crea el vault compartido de 1Password, programa el evento de kickoff en el calendario, y envía una notificación interna de Slack al equipo asignado.

Qué incluye

Cada campo existe porque alguna agencia o freelancer se ha quemado por su ausencia — normalmente en la semana 3 cuando el cliente pregunta por qué el logo del entregable no coincide con sus guías de marca, o en el mes 4 cuando la disputa de facturación revela que el alcance original era 'lo que hablamos' en lugar de un brief escrito.

Servicios profesionales que usan cuestionarios de onboarding

• Agencias de marketing, branding y creativas

  Onboarding centrado en marca donde el cuestionario de marca — voz, audiencia, competidores, antipatrones de trabajo previo con agencias — es el brief creativo real. Reduce el momento 'enséñanos lo que no os gusta' en la semana 3 de un reset de dirección creativa a una coincidencia documentada de expectativas. Se empareja con la sección técnica para encargos de performance que necesitan cuentas de anuncios, analítica e integración CRM desde el día uno.

• Agencias de desarrollo web y software

  Onboarding técnico donde el traspaso de credenciales, el acceso al repositorio, el entorno de hosting y el pipeline de despliegue se capturan antes de que se asigne al equipo de dev. Reduce el DM de Slack 'cuál es la URL de staging?' en el sprint 2 a una especificación documentada. El campo explícito de método de credenciales (1Password Business / LastPass Teams / Bitwarden Send / PDF cifrado) previene el hallazgo más común en auditorías SOC 2 o ISO 27001 de encargos de agencia — credenciales en email en texto plano.

• Asesorías contables, fiscales y laborales

  Discovery para llevar la contabilidad del cliente — forma jurídica (autónomo, SL, SA, comunidad de bienes, sociedad civil), ejercicio fiscal, régimen tributario (estimación directa vs. módulos para autónomos; régimen general vs. Simples Nacional para clientes brasileños vinculados), plataforma contable (Holded, A3 Eco, Sage 50, Quipu, Anfix, ContaSol, FacturaScripts, ContaSimples, Conta Azul para Brasil), traspaso del asesor anterior, gestor de nómina, canales de ventas (Stripe, Shopify, MercadoLibre, Amazon FBA, Conta Azul), y método de acceso a banca/tarjetas (feed solo lectura vía PSD2 con Belvo/Plaid, exportación CSV mensual, credenciales completas vía traspaso seguro). Más confirmación del modelo 036 o 037 para autónomos españoles y cartão CNPJ para PJs brasileños.

• Despachos de abogados y consultorías

  Apertura del expediente con declaración de no conflicto de intereses (requisito del Código Deontológico de la Abogacía Española aprobado por el CGAE; requisito del OAB Provimento 188/2018 para abogados con clientela brasileña; requisito del Bar Association en jurisdicciones estadounidenses), campos KYC donde aplique (asesoría financiera, derecho de extranjería, blanqueo de capitales bajo Ley 10/2010), reconocimiento de la hoja de encargo, confirmación de la estructura de honorarios (hora, fijo, contingente, iguala con condiciones de reposición), y la documentación del alcance del secreto profesional. Para despachos con casos en Brasil, incluye la solicitud de procuração para autorizar la representación y la confirmación del cartão CNPJ para clientes corporativos.

• Coaches, terapeutas y consultores de marca personal

  Discovery para encargos de coaching con objetivos (carrera, vida, negocio, performance), historial de coaching previo, obstáculos actuales, definiciones de éxito, y el reconocimiento ético/de alcance que distingue el coaching de la terapia (un coach certificado por ICF o por ASESCO en España, un coach con registro en la Federación Brasileira de Coaching, sigue una declaración específica de alcance de práctica que captura el consentimiento). Para terapeutas y psicólogos, el cuestionario incorpora los requisitos de consentimiento informado y contacto de emergencia bajo LOPDGDD Art. 9 (España, datos especialmente protegidos), HIPAA (EE. UU.) y Resolução CFP 11/2018 (Brasil).

• Implementación SaaS y equipos de Customer Success

  Discovery del lado cliente para implementaciones SaaS — stack actual, requisitos de integración, proveedor SSO (Okta, Microsoft Entra ID, Google Workspace, OneLogin, JumpCloud), alcance y formato de origen de la migración de datos, campos personalizados y flujos, requisitos de formación, y la fecha objetivo de go-live. Captura las señales de preparación técnica y organizativa que determinan si la implementación va sobre ruedas o se extiende a la cola de tickets de soporte seis semanas después.

Adáptalo a tu encargo

Cada servicio profesional tiene sus propias particularidades de intake. Configura la sección de datos básicos para tus jurisdicciones — confirmación del modelo 036 / 037 para autónomos españoles con alta en IVA, captura del IAE (Impuesto de Actividades Económicas) para facturación correcta, W-9 para destinatarios estadounidenses sujetos a 1099-NEC, cartão CNPJ para PJs brasileños con confirmación de la opción por el Simples Nacional. Añade una sección de estructura de honorarios que se ramifique según el tipo de encargo — hora con tope de presupuesto, fijo con facturación por hitos, iguala con condiciones de renovación automática, contingente con porcentaje de éxito. Configura el desplegable de traspaso de credenciales para que coincida con lo que usas — 1Password Business es lo más común en agencias, LastPass Teams o Bitwarden Business para equipos más técnicos, Keeper o Dashlane Business para corporativo. Añade un campo 'quién ya conoce este encargo' para trabajo legal y consultoría donde la confidencialidad importa — a veces el encargo se anuncia al equipo del cliente, a veces solo lo conoce el comité ejecutivo, a veces solo procurement lo sabe. Añade un 'reconocimiento de términos de cancelación y reembolso' si tienes condiciones específicas más allá de la hoja de encargo (la mayoría de agencias las tienen — preaviso de 30 días con pago del mes en curso, no devolución del depósito, etc.). Para cumplimiento RGPD/LGPD, incluye la firma explícita del Acuerdo de Encargo de Tratamiento (Art. 28 RGPD) con las categorías de datos personales tratados, la base jurídica, el período de conservación, y los derechos del interesado — para trabajo de cliente que implique tratar datos de clientes finales (listas de email para una campaña, datos de RR. HH. para una consultoría, leads para una operación de ventas), el DPA es obligatorio y el cuestionario es el lugar natural para capturar la firma.

Preguntas frecuentes sobre onboarding de cliente

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