Tickets de suporte

O trabalho de um formulário de suporte é fazer da primeira resposta a última resposta. Todo ticket que começa com «você pode me dizer qual versão está usando?» é uma ida e volta que um formulário melhor teria evitado, e são as idas e voltas que fazem o suporte parecer lento para o cliente e sair caro para quem opera.

Peça o contexto que você previsivelmente vai precisar: o que a pessoa estava tentando fazer, o que aconteceu no lugar disso e o detalhe de identificação específico do seu produto, seja e-mail da conta, número do pedido, plano ou navegador. Isso é barato de perguntar uma vez e caro de correr atrás. Inclua um campo de prioridade, mas defina os níveis em linguagem simples, porque uma «alta» sem definição vai ser escolhida por quase todo mundo.

Deixe a expectativa clara no formulário. Um prazo de resposta declarado reduz os tickets duplicados de quem supõe que o primeiro não foi enviado, que é uma fatia surpreendentemente grande do volume em times que não declaram nada.

O Instaform encaminha os envios para um Cubby de suporte com etapas (novo, em andamento, aguardando o cliente, resolvido) e liga cada ticket ao Contact que o abriu. É esse histórico que permite atender o segundo ticket do mesmo cliente com contexto, em vez de começar do zero, e é a principal diferença prática entre um espaço de trabalho de suporte e uma caixa de e-mail compartilhada.